La facilidad y conveniencia de la banca en línea es algo que a menudo damos por sentado, pero la tecnología web que lo hace posible también significa una reducción en la demanda de otras formas en que se brindan dichos servicios. En el caso de la industria financiera, un aumento en los servicios en línea a menudo conduce a una reducción en el número de ubicaciones físicas para atender a los clientes.
Durante los 10 años entre 2007 y 2017, el número de sucursales bancarias en los EE. UU. Disminuyó en casi 7.700, o alrededor del ocho por ciento, según un informe de la empresa de bienes raíces comerciales JJL. Se anticipa que este número continuará disminuyendo en los próximos años. La compañía señala que una de las principales razones de esto es el aumento de la tecnología financiera en línea y móvil.
De hecho, la cantidad de sucursales de banca minorista que cerraron en 2018 fue de 1,947, de 1,919 en 2017, según S&P Global Market Intelligence .
Las personas ahora se conectan en línea de manera rutinaria para buscar saldos de cuentas, rastrear transacciones financieras, transferir fondos y pagar sus facturas. Pueden depositar cheques y configurar alertas para notificarles sobre cambios en el estado de su cuenta. Además, los clientes pueden comunicarse fácilmente con su proveedor de servicios financieros a través del centro de mensajes en línea.
Pero la accesibilidad web es crítica si las personas con discapacidad van a utilizar estos servicios. Cuando los sitios web y las aplicaciones financieras contienen barreras de accesibilidad, puede ser imposible para esta población realizar actividades financieras en línea como todos los demás.
Los servicios y aplicaciones en línea deben seguir los requisitos técnicos de las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG) 2.0 o 2.1. Esto garantiza que las personas con diversos tipos de discapacidad puedan seguir utilizando estas plataformas. Desafortunadamente, la investigación muestra que todavía hay muchas barreras que impiden a las personas con discapacidad realizar operaciones bancarias en línea.
¿Qué se interpone en el camino de la accesibilidad web completa en los servicios financieros? Para empezar, las partes interesadas en algunas instituciones financieras pueden verse engañadas por mitos relacionados con las personas con discapacidad, la accesibilidad en línea y las finanzas. Exploremos algunos de ellos.
Mito: las personas con discapacidad ya tienen satisfechas sus necesidades bancarias.
Las personas con discapacidades no cuentan con servicios bancarios y tienen un índice bancario menor que la población general. Hogares encabezados por adultos en edad laboral con discapacidades tienen menos probabilidades de conectarse en línea para sus operaciones bancarias, y más probabilidades de visitar una sucursal bancaria y ver a un cajero acceder a su cuenta.
Sin embargo, los servicios financieros en línea, cuando están diseñados para ser accesibles, pueden ser muy convenientes para los miembros de la comunidad discapacitada. Algunas personas con discapacidades enfrentan desafíos con el transporte y la movilidad, y la banca en línea, cuando no tiene barreras, elimina la necesidad de visitar una sucursal bancaria. Las rutinas diarias a menudo toman más tiempo cuando está deshabilitado, dejándolo presionado por tiempo. Pero la banca en línea le permite manejar rápidamente las transacciones bancarias. Considere, por ejemplo, que su discapacidad significa que usted se comunica señalando un pizarrón en lugar de hablar, puede encontrar que la banca en línea es un proceso más simple que obtener ayuda de un cajero.
Si, por otro lado, los sitios web financieros no eliminan las barreras de accesibilidad, la forma en que las personas con discapacidad realizan sus actividades financieras se verá aún más comprometida con el paso del tiempo. A medida que aumenta el uso de la banca móvil, la accesibilidad en entornos móviles será vital. Cuando hay barreras, como una imagen pequeña que es demasiado difícil de hacer clic, la tecnología se vuelve imposible de usar, lo que resulta en frustración para el cliente.
Mito: los bancos no tienen la obligación de mejorar la accesibilidad web.
Las instituciones financieras deben garantizar que las personas con discapacidad puedan utilizar sus servicios. Cada vez más, esto se ha interpretado como aplicable a los sitios web, ya que se han convertido en una parte tan fundamental de hacer negocios.
Mito: Las personas con discapacidad no necesitan servicios financieros, porque no tienen riqueza.
Algunas personas en la industria financiera pueden estar trabajando bajo la idea errónea de que las personas con discapacidad, como grupo, viven con un ingreso fijo bajo, no poseen activos y no tienen mucho en cuanto a ingresos disponibles. Esto es claramente un mito.
Es cierto que algunas personas con discapacidad viven en la pobreza y a tasas más altas que en la población general. Sin embargo, también hay un gran número de personas que no encajan en esta categoría.
Recuerde a los baby boomers (personas nacidas entre los años 1946 y 1965) cuando considere la discapacidad y el acceso web a los servicios financieros. Descrito por el New York Post como la «generación más rica de la historia», estas personas desarrollan cada vez más discapacidades a medida que envejecen. Esta es una razón por la cual las instituciones financieras deberían evitar pensar que los clientes no tienen riqueza solo porque están discapacitados.
Mito: Las barreras en línea no tienen mucho impacto, y además, las personas con discapacidad tienen sus propias soluciones.
Muchas personas con discapacidad utilizan tecnología de asistencia que les permite leer pantallas si tienen problemas de visión, o usan el teclado para moverse por un sitio web en lugar de usar un mouse de computadora. Sin embargo, la tecnología detrás de estos lectores de pantalla solo funcionará correctamente si el sitio web ha sido diseñado pensando en ellos. Si, por ejemplo, las imágenes y formularios en una página web no están etiquetados con alternativas de texto, el lector de pantalla no tendrá nada que leer en voz alta al cliente discapacitado.
Una encuesta de 2017 publicada en First Monday, una revista revisada por pares sobre Internet, encontró que muchas personas con discapacidades aún se sienten frustradas de manera rutinaria por las barreras en línea en los servicios financieros. Los autores analizaron las respuestas a las encuestas de personas con discapacidades visuales y concluyeron que «la accesibilidad a la web y a las aplicaciones para la banca y las finanzas está claramente lejos de donde debería estar, como es evidente por el alto porcentaje de encuestados que notan problemas de accesibilidad».
Los encuestados informaron una amplia gama de problemas y preocupaciones. Por ejemplo, en un sitio web bancario, los clientes tuvieron que usar un mouse para hacer clic en las selecciones, lo cual es una tarea imposible para las personas con discapacidad visual. En otro caso, el diseñador del sitio web incluyó botones en la pantalla que carecían de etiquetas de texto, por lo que el lector de pantalla no pudo leerlos en voz alta para el usuario. Problemas como estos significaban que la única forma en que los clientes podían realizar sus operaciones bancarias personales en línea era pidiéndole ayuda a una persona vidente, lo cual es un compromiso inaceptable y no siempre es fácil de hacer.
Mito: los clientes del Banco con discapacidades quieren exactamente los mismos servicios que todos los demás.
Por supuesto, los clientes con discapacidades quieren y merecen tener acceso a los mismos servicios que todos los demás. Entonces esto no es un mito, per se. Pero tampoco es la imagen completa. Las personas con discapacidad también pueden querer y necesitar algo muy diferente en sus interacciones con los sitios web de servicios financieros. A menudo, las personas tienen necesidades financieras o bancarias específicas que están relacionadas con su experiencia de vivir con una discapacidad.
Las instituciones financieras están comenzando a reconocer estas necesidades, lo que les lleva a ir más allá de simplemente garantizar que sus servicios sean accesibles a través de la web. También ofrecen productos y servicios especiales dirigidos a personas con discapacidad. Ejemplos incluyen:
- Programas de financiamiento para equipos de adaptación y tecnología de asistencia.
- préstamos para vehículos diseñados para cubrir tanto el vehículo como las modificaciones de accesibilidad.
- un coordinador de banca de accesibilidad que conozca los servicios adaptados para discapacitados.
Cuando las instituciones financieras llaman la atención sobre aquellas ofertas que se adaptan a los clientes con discapacidades, esto demuestra que estas organizaciones son conscientes de sus necesidades. También muestra que les importa hacer negocios con este importante grupo de consumidores que tienen discapacidades.
Al desarrollar una página web dedicada a explicar las diversas formas en que satisface las necesidades de las personas con discapacidad, ya sea mediante la eliminación de barreras en línea u ofreciendo productos y servicios personalizados, atraerá más negocios del mercado de discapacidad y generará más buena voluntad, lo que mejorará aún más su reputación en el mercado.
Traducción: itgrarte fundación | Fuente: https://www.essentialaccessibility.com/blog/web-accessibility-financial-services/